Tourisme

Acteurs dynamiques, les écomusées et musées de société contribuent à l’attractivité de leurs territoires de référence. En plaçant le public au cœur de leur projet, ils constituent un des maillons de la chaîne de l’économie locale et sont pleinement identifiés comme agents et acteurs touristiques à part entière.

Par le réseau national et international qu’elle représente, la Fédération des écomusées et des musées de société est un partenaire naturel du Ministère délégué au tourisme et des organismes qui lui sont rattachés.
Elle est membre du Conseil national du tourisme et de la Conférence Permanente du Tourisme Rural.
Elle est membre d’ODIT-France depuis 2005. Une adhésion qui s’inscrit
Dans la continuité des coopérations engagées avec l’Agence Française d’Ingénierie Touristique et l’Observatoire National du Tourisme, elle a adhéré en 2005 à ODIT-France et signé un accord de partenariat avec cet organisme.

Ces engagements traduisent la volonté de la Fédération de s’inscrire dans la politique touristique nationale et d’apporter un appui technique à ses adhérents pour valoriser et professionnaliser leurs pratiques et promouvoir leur implication dans le développement touristique des territoires.

- Accueillir et informer les publics

Dès sa création, la Fédération avec le mécénat de la Fondation Crédit Coopératif a conçu et organisé une communication pour son réseau. Par l’action collective, elle a contribué à faire connaître individuellement les projets des sites et musées qui la composent et surtout la démarche écomuséale à laquelle ils adhèrent.
Du stand présenté au SIME 1990, au site Internet aujourd’hui, la Fédération utilise l’ensemble des outils et vecteurs de communication et de diffusion lui permettant de promouvoir les projets de ses adhérents.

Depuis 1997, elle vient en appui des adhérents pour renforcer et professionnaliser les fonctions d’accueil et d’information. À l’occasion de la création du programme Nouveaux-Services Emplois-Jeunes, elle a avec  son réseau défini le profil de poste d’agent de développement des publics :
« C’est le responsable de la recherche des nouveaux moyens pour le musée au travers principalement d’actions de commercialisation. Il répond aux besoins de diversification des ressources propres du musée par le développement de la billetterie, de la commercialisation de produits et la recherche de financements privés. »

À l’issue du programme en 2002, la Fédération tirait un bilan relativement positif. En effet, plus d’un tiers des jeunes recrutés sur ce poste étaient titulaires d’un BTS Tourisme et ont contribué par leur travail à la professionnalisation des pratiques d’accueil et de gestion des visiteurs.
En accueillant de jeunes diplômés du tourisme, les musées ont capté des compétences en termes de promotion et de commercialisation. Nombre d’établissements ont optimisé l’efficience de leurs budgets de communication/publicité sans nécessairement l’accroître, par un meilleur ciblage des clientèles et des relais d’information.

En intégrant un établissement du réseau fédératif, les jeunes ont pu bénéficier d’une formation spécifique conçue et organisée par la Fédération. Elle avait pour objectif premier de permettre aux stagiaires de s’intégrer rapidement dans l’univers professionnel du patrimoine et des musées. Le second était d’opérer un transfert de connaissances et d’expériences, pour qu’ils puissent dans des délais très brefs, concevoir des outils de communication (dépliants, affiches, programmes, dossiers de presse…), mettre en œuvre des animations culturelles et pédagogiques.

Ces actions conjuguées ont fait émerger une demande de formation à l’accueil, à la médiation, à la communication institutionnelle et évènementielle et la sous-utilisation de l’outil informatique dans les fonctions d’accueil.

- Démarche Qualité  

Le travail de la FEMS sur une démarche qualité est l’aboutissement d’un long processus, initié dès 2001, par l’engagement du réseau dans une politique de développement touristique. Dès cette période, la FEMS souhaite que l’adhésion soit perçue comme un gage de qualité pour l’établissement et le visiteur. En 2002, une première évaluation de l’offre du réseau est réalisée dans une perspective de charte qualité. L’année suivante, la FEMS avec l’AFIT, la Fédération des Bateaux Mouches et l’association des Grottes s’engagent dans une démarche qualité de l’accueil. Le projet est abandonné en 2004 faute de moyens financiers. En 2006, un accord de partenariat est signé avec ODIT France. D’autre part, la Direction du Tourisme a initié la mise en place du Plan Qualité Tourisme, afin d’apporter une meilleure reconnaissance aux prestataires touristiques soucieux de la qualité et œuvrant en ce sens. Le travail de la FEMS s’inscrit dans le cadre de la deuxième phase du plan, consacrée aux lieux de visite.

Pour la Fédération le constat est simple : le réseau, avec ses quatre millions de visiteurs, ne peut faire l’impasse d’une réflexion en lien avec le tourisme, axe majeur de développement. La démarche qualité s’inscrit dans la phase d’aide à la commercialisation de l’offre culturelle en favorisant l’intégration « d’une culture tourisme ». La première phase de travail a été réalisée par un étudiant de Master Tourisme et Valorisation des Territoires, dans le cadre d’un stage de six mois. Il a été chargé de définir un panel de produits caractéristiques du réseau, faisant apparaître une définition précise de l’offre de médiation du réseau, qui prenne en compte les spécificités et les approches propres à chaque établissement. Le travail a été mené en relation avec différents partenaires : les adhérents de la FEMS (groupe de travail de 14 personnes : responsables des publics, médiateurs culturels, responsables d’établissements du réseau), Direction des Musées de France, Délégation Régionale du Tourisme de Franche-Comté.

Concernant l’offre de médiation, les établissements du réseau sont riches par leurs contenus thématiques axés sur l’Homme et les territoires ; ils sont proches des publics, par la présentation d’animations et de démonstrations de savoir-faire et ils participent à la dynamisation et à la revitalisation de l’espace local et de ses habitants par la mise en avant des patrimoines, techniques et savoir-faire du territoire. Le travail entrepris a abouti à une définition de l’offre du réseau se décomposant en quatre produits :

- Les visites : elles illustrent la richesse thématique du réseau, leurs contenus sont axés sur l’Homme et son territoire;

- Les démonstrations : elles définissent un élément caractéristique et distinctif du réseau, qui permet au patrimoine d’être pérennisé de manière active et de constituer de fait, une mémoire vivante (transmission)

- Les animations : elles ont pour but de rendre vivant et compréhensible le patrimoine. Elles visent à dynamiser le territoire, la structure, la vie locale et ses habitants

- Les stages : ils ont pour vocation d’ouvrir les centres culturels sur l’extérieur, les périodes de formation proposées placent le public dans le rôle de l’exécutant d’un savoir-faire, il devient ainsi acteur d’un patrimoine vivant.  

Au final, nous avons crée un référentiel qualité rigoureux et original englobant tous les paramètres de l’accueil, des services aux publics et de l’offre culturelle autour de 264 critères (englobant tous les paramètres de l’accueil et de l’offre culturelle). Le référentiel qualité élaboré par la FEMS a été testé en premier lieu avec un système d’autoévaluation par le groupe de travail, puis auprès d’un panel représentatif des adhérents du réseau, sous la forme d’audits mystères. 14 établissements ont été choisis pour ces visites mystères, en fonction de leur situation géographique, de leur statut, de leur engagement dans une démarche de progrès. Les audits mystères ont permis de vérifier la validité et l’adéquation du référentiel qualité. Ainsi, les critères sont compréhensibles, pertinents et reflètent les caractéristiques de l’offre culturelle des adhérents de la Fédération. Les prestations culturelles observées sont conformes au référentiel qualité et le perfectionnement des sites est possible sans engager des moyens considérables.

La Fédération travaille aujourd’hui avec le cabinet spécialisé Tourisme et Qualité, pour mettre en œuvre la suite de sa démarche. L’objectif premier est de tester la conformité du référentiel élaboré par le groupe de travail. Il s’agit également de définir précisément les modalités d’évaluation (pondération des critères, etc.) et de vérifier la bonne compréhension des critères par un auditeur externe, plus ou moins étranger au milieu muséal. Ultérieurement, des audits tests seront également réalisés dans les établissements du réseau par Tourisme et Qualité.

Enfin, le référentiel sert désormais d’appui pour aider les structures à définir leur offre et à évaluer leur niveau de qualité. Il est utilisé notamment lors de formations au sein du réseau, qui reste très en demande de ce type d’outil d’évaluation. Le calendrier prévisionnel de l’étude démarche qualité établi par la FEMS propose la reconnaissance Qualité Tourisme™ au printemps 2009.

- Billetterie

À la demande de formation, la Fédération répond en programmant annuellement un séminaire thématique et en proposant des formations in situ, répondant aux sollicitations des établissements.